Tendances dans l'industrie des centres d'appels

Avec la croissance de l'économie de services, les services de soutien aux entreprises ont gagné en importance dans l'économie canadienne. L'évolution des pratiques des entreprises, comme l'impartition, a été rendue possible par les progrès de la technologie des communications. C'est pourquoi le secteur des services de soutien aux entreprises, ce qui comprend les agences d'évaluation du crédit, les centres d'appels téléphoniques et les centres de préparation des documents et de services aux entreprises, ont connu une croissance constante. Les centres d'appels téléphoniques en particulier ont été considérés comme des agents catalyseurs pouvant contribuer au développement régional. Les études dans ce domaine ont porté généralement sur les aspects relatifs à l'emploi (p. ex., la création d'emplois) ou ont été des études de cas portant sur des entreprises ou des collectivités. Nous examinons ici, dans l'optique du cycle de vie des entreprises, l'évolution du lieu d'implantation des centres d'appels téléphoniques.